我們想讓你知道的是不知道你有沒有發現，時代已經發生翻天覆地的改變了。現在太多的潛在客戶在對話開始前就預設銷售人員有成見，而且只關注「銷售」。講「相信我」已經不夠了。事實上，說「相信我」是現代銷售的死穴。這種話掛在嘴邊，客戶反而偏偏就不信你。

文：傑瑞．艾卡夫（Jerry Acuff）、傑洛米．邁納（Jeremy Miner）

問題七：信任已死
《第22條軍規》作者約瑟夫．海勒在另一部作品《出事了》（Something Happened）中說：「銷售業務表現好時，就會有壓力要他們好還要更好，因為就怕走下坡。」雖然壓力下出鑽石，但人類可不喜歡被施壓。有些人在壓力之下創造出鑽石，也有些人受不了壓力而搞出個假鑽石。

人都喜歡自己下決策，也一直想做選擇。你有沒有在亞馬遜購物網上面搜尋過白色T恤？你會滑好幾小時看同一件白色T恤的不同款式。儘管選擇繁多，但人更願意和自己信任的對象做生意。

領導學專家、《領導力21法則》作者約翰．麥斯威爾說：「在所有條件相同下，人會與自己喜歡的人做生意。」坦白說，管它條件相不相同，別人和你做生意才不是因為喜歡你（無意冒犯），而是由於信任你。這種信任來自於你善於發問，讓潛在客戶把你視為值得信賴的專家。簡單來說，他們會買單，是因為相信你能讓他們得到想要的結果。

不知道你有沒有發現，時代已經發生翻天覆地的改變了。前述的策略都無法幫你發揮全部潛力。想超越自己的目標，你也必須跟上改變。現在太多的潛在客戶在對話開始前就預設銷售人員有成見，而且只關注「銷售」。講「相信我」已經不夠了。事實上，說「相信我」是現代銷售的死穴。這種話掛在嘴邊，客戶反而偏偏就不信你。

要實際展現，而不光是用嘴說。現在是個重視視覺呈現的社會。每件事都能有GIF檔、梗圖、瘋傳影片，或是那種歹戲拖棚的實境秀。唉，這也是沒辦法的事。現代的銷售業務都明白，信任對銷售至關重要，但就算是這樣，在這個鍵盤專家與立即獲得滿足的年代，也更難取得信任了。

大家可以立即查你公司的任何資訊，會知道你的產品、服務與價位，也曉得你公司的競爭對手、成立多久，還能從谷歌地圖上看到你辦公室長什麼樣子。只要拿出手機一查，也能掌握關於你的大小事，大家都會知道你去年夏天做了什麼。怪恐怖的？難講喔。有個消息靈通的客戶是好事。不過如果你的客戶認為光是用谷歌查一下就對你瞭若指掌，那可就不好了。

過去數十年，資訊有了轉變，各種管道、意見、發言大幅增加，社群媒體和網路的產物也激增，可說同時有好有壞。在專家、自認是專家的人士與網紅提供的眾多不同觀點中，大家自行尋求訊息，並獨立判斷它們的可信度。

由於我們的交流已經從電話交談縮減到多數人很少去聽的語音訊息，再從語音訊息變成簡訊、從簡訊又變成符號和表情貼，因此現今的銷售業務在取信於人這件事上的壓力更重，但可用來建立這種信任的時間又大幅減少。

將這些因素再加上資訊增加、產品更複雜等因素，會造就出新一代受數位環境影響的懷疑論者，因為美國現在進入了「後信任時代」；這個詞彙是美國業界首屈一指的溝通與策略研究專家麥可．馬蘭斯基提出的。

在一份二○一九年的皮尤研究中心問卷結果中，高達七一％的人認為過去二十年來人與人之間的信任變差了。《愛德曼全球信任度調查報告》二十多年來一直在調查大眾的信任程度，在二○二一年出爐的報告也指出，現在大家已經不知道誰還可信了。

削弱信任的因素有很多，但最重要的一點是，銷售業務尤其不受人信任。意外嗎？並沒有。這就和人們不信任政府這件事，同樣沒什麼好大驚小怪的。比較可悲的是，有些人甚至連自己的家人都不信任。

《大西洋》雜誌的大衛．布魯克斯說：「你我身處失望的時代……這造成信心危機，不僅遍及全社會，還特別顯露於年輕人當中。這也引發信任危機。」這可不像典型的中年危機，你還不能靠買輛跑車來重拾信任，就算會這樣提議的銷售業務一定不在少數。不過先別去碰那輛藍寶堅尼啊。

根據皮尤研究中心另一份調查指出，四○％的嬰兒潮世代（生於一九四六年～一九六四年）與三七％沉默世代（生於一九二八年～一九四五年）的人認為，人是可以信任的。然而，他們調查年輕一輩時，發現這項比例大幅下降。皮尤研究中心指出：「三十歲以下的美國人當中，約有四分之三（七三％）的人多數時間『只顧自己利益，不信任他人』。」這還真令人唏噓。至少可以說銷售人員的任務很艱辛。

這種信任危機也滲入銷售業務做的所有事。過去那種銷售業務打電話給公司，對方會接聽的時代，已經不復存在。還有，你可以好好推銷優點和特性、講述故事、簡報、創造願景、批評競爭對手、期望能用產品和服務打造信譽的日子，也已經結束了。

書籍介紹
本文摘錄自《難推銷世代的新攻略：嶄新提問法，業績一直來一直來》，先覺出版

作者：傑瑞．艾卡夫（Jerry Acuff）、傑洛米．邁納（Jeremy Miner）
譯者：陳依萍

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別人會和你做生意，不是因為喜歡你，而是信任你。
信任來自——善於發問。

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傳授你一年賺進200萬美元的NEPQ提問祕訣，
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「你好，我是×××公司的×××。今天打電話給你為的是……」
「可以耽誤幾分鐘讓我告訴你能省更多的方法嗎？」
「我知道你的感受。」

為什麼業務這樣說，就失去銷售機會了？

本書作者傑瑞．艾卡夫連續6年被Global Gurus評為十大銷售專家，也名列有史以來50位最佳銷售業務，與賈伯斯、富蘭克林和巴菲特等人同在榜上。另一位作者傑洛米．邁納是國際知名銷售培訓公司的創辦人，曾協助37個國家近40萬名銷售人員獲得優異成果，在17年的銷售生涯中，被公認為在全球超過 1.08 億銷售人員中排名第 45 位，年收入超過7位數美元。

艾卡夫和邁納親身體驗過銷售的挫敗感，尤其當公司採取的方法是傳統、過時的銷售技巧時。現今的買家在網路上獲得超多資訊，傳統的銷售方法無法取信他們，因此兩位作者結合個人實務經驗，加上研究行為科學、組織科學、神經科學，剖析人們做決定和說服的過程，創造從人性出發的NEPQ（Neuro-Emotional Persuasion Questions，神經情緒說服問題）提問法，透過8種有技巧的提問和流程：

1. 建立關係的提問。
2. 了解現狀的提問。
3. 覺察問題的提問。
4. 覺察解決方案的提問。
5. 探索後果的提問。
6. 篩選條件的提問。
7. 過渡性的提問。
8. 提請承諾的提問。

不僅建立信任感，還幫助客戶發現與探索自己的問題，進而說服自己採用你的解決方案。

在這個才說「你好」就失去銷售機會的世代，打破陳舊銷售迷思，提升你的說服力智商，從企業主、教練、銷售業務到政治家、行政人員和領導者，任何人都可以從這個技巧中獲益。






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