我們想讓你知道的是溝通前先設定目標,一定會讓一些人覺得很不習慣,說起話來「卡卡」的,甚至認為說個話而已,也太麻煩了。但,這個設定目標的過程,其實是在幫助我們放慢步調,從自動導航的原始直覺,進入理性邏輯的狀態。



文:FAHAHA

在國外的家庭中,修剪草坪是很重要的家事。很多家長都會帶著小孩一起修剪,讓他們學習一起分擔家事、承擔責任。

某次,爸爸帶著小孩修剪草坪,孩子因為沒把機器控制好,把其中一塊草坪的草都剪光了,爸爸非常生氣,準備要破口大罵。

這時,媽媽跑出來阻止了爸爸,說:「我們真正要培養的是孩子,而不是草坪。」

這個故事告訴我們,不管做任何事情,都要有一個明確的目標,才不會失焦,偏離真正的軌道。

溝通也是如此。一開始就應該想清楚:「為什麼我們需要開啟對話?」才不會被過程中的情緒給帶偏,失去溝通的意義。「我們的初始目標是想解決問題,但每次只要有人提出反對或質疑的聲音,我們轉眼間便會把初始目標忘得一乾二凈。」《溝通的方法》這樣說。

這篇文章,我想針對「溝通目標」這件事來分享。

文章有三大重點:

  1. 溝通要有明確的「未來式」目標
  2. 溝通要看見自己和對方的需求
  3. 把我的目標,變成我們的目標

準備好了嗎?那我們開始吧!

一、溝通要有明確的「未來式」目標
看完開場的例子,我們都知道:沒有目標,會讓我們被情緒綁架,而明確的溝通目標,能指引說話的方向。

這邊要提醒大家的是,溝通的目標應該放在「要做什麼上」,而不是「這是誰的錯」。換句話說,好的溝通往往導向「未來行動」,而不是「追究責任」。

舉例來說:你的小孩把錢包弄丟,很焦慮。

這時不要告訴他:「我不是從以前就跟你說,重要的東西要收好嗎?現在知道嚴重性了吧?」這樣就叫咎責、找罪人,會讓他進入自我防備的狀態。他甚至會為了保護自己的「尊嚴」,反過來說:「你上次自己還不是找鑰匙找半天,有什麼資格說我?」

你的溝通目標是什麼呢?是為了指責孩子,讓他覺得自己很笨、忘東忘西、一無是處、內疚自責嗎?我相信不是。你是為他好,希望他能找回錢包,並記取這次的教訓。

因此,你要把溝通的時態導向未來:「你還記得最後一次在哪裡使用錢包嗎?」

這時,雙方的對話就會往找到錢包的方向前進,而不會卡在誰比較健忘上。很多時候,只要換個說法,就能改變整個溝通的氛圍。

再舉個例子,爸爸開車載全家出去玩,結果前面某個的路口忘記轉彎。

這時不要說:「齁!剛剛不是很早就叫你右轉了嗎?」而要說:「沒關係,等等五百公尺紅綠燈迴轉也行。」

我們的共同目標,都是平安的抵達目的地,那怎麼說對達成目標比較有幫助呢?我相信你知道的。

二、溝通要看見自己和對方的需求
關於溝通目標的第一件事,我們提醒大家,要思考一個未來式的目標,把目標放在行動、結果,而不是找罪犯。

再來,設定溝通目標的第二個重點,是這個目標要照顧的雙方的需求。

1. 需求四象限

在《這樣溝通,9成的問題都能解決》這本書中,根據自身需求的高、低,以及對方需求的高、低,畫出一個象限圖,這個象限有四種結果:

  1. 尊重合作:自己需求高、對方需求高
  2. 控制強勢:自己需求高、對方需求低
  3. 忽視無助:自己需求低、對方需求低
  4. 討好委屈:自己需求低、對方需求高

這四種就是溝通中常出現的結果。

最好的溝通方式,是表達自身需求的同時,也能照顧對方的需求;滿足對方需求的需求,也不忽視自身的需求。

2. 用三個問題,設定未來式的溝通目標

延續這個話題,在溝通之前,應該要如何設定目標呢?我們可以問自己這三個問題:

  1. 我在對話中的需求是什麼?
  2. 對方對話中的需求是什麼?
  3. 結束對話後,雙方的關係應該如何?

想清楚這三個問題,試著從中找到彼此需求的交集,決定要如何發起溝通。

舉例來說:小梁是護理新人,某次下班後遺漏好幾項任務,交班時學姊和她發起溝通。

學姊可以思考上述三個問題:

  1. 學姊的需求:希望溝通後小梁把能補的工作補完,減少我的負擔
  2. 小梁的需求:能被理解她不是故意為之
  3. 結束對話後,雙方能夠保持良好的團隊氛圍

如果帶著這樣的溝通目標,對話中就不會出現:「你沒做完是哪招?是要留給後面的人做嗎?」「為什麼別人可以你就不行?」這種情緒性的發言。

而這,其實也是把把注意力放在未來的溝通目標。

三、把我的目標,變成我們的目標
最後,還有一種情況是這樣的:你希望對方能夠答應你某件事情,但這件事情很有可能和對方眼前的目標不同,那怎麼溝通?

《這樣溝通,9成的問題都能解決》說:「溝通的藝術,就是尋找共同目的的藝術。」

是的,當雙方的目標不同時,我們要想辦法跳出框架,找到雙方共同的大目的。

大家如果有看過香港黑社會的電影,雙方人馬拿刀拿槍,衝鋒陷陣後,一定會有和事佬出來說:「大家出來混,都是為了賺錢,何必傷了和氣?」這就是共同目的。

我們往下看幾個案例,讓大家更清楚。

案例1:你和合夥人對公司發展的策略意見相左,氣氛變得很差,如何回應?

你可以說:「我們其實都為了讓公司更好,一起想想能否整合我們在意的事。 」

案例2:父母嘮叨你趕快找個伴結婚,但你還沒有打算,講到快吵架了,如何回應?

你可以說:「我知道你和我的目標一樣,都是希望我的未來可以更幸福。 」

案例3:爺爺生病,兩家人為了該用中醫還是西醫治療好吵得不可開交,如何回應?

你可以說:「其實我們都是希望爺爺好,不如詢問專業醫師的建議? 」

你發現了嗎?當我們能夠找出雙方的共同目標,就能緩解緊繃的氣氛,把雙方從對立面,變成隊友,一起思考解決方案。

最後,我們一起思考一個情境:你想邀請高階主管出席部門的年度會議,該怎麼邀請他?

你如果直接問他:「長官,可以邀請你下週一來參加我們部門的會議嗎?」有很大的可能會被拒絕,因為高階主管是很忙的,除非你們部分特別重要,否則他很可能不會理你。

這時候,你就可以思考在這件事上,能不能找到彼此的共同目標。

首先思考:這次部分會議的目標是什麼?和主管有什麼關聯?接著思考:主管願意與不願意參加的可能原因有什麼?

找到雙方的共同目的,並且提前為他消除擔心的事,就更有機會達成你的溝通目標。

總結
一個好的溝通目標,能夠幫助我們聚焦在目的上,避免受到情緒的阻撓,偏離討論的主軸,失去溝通的意義。

這篇文章,提醒了幾個設定目標的重點:

  1. 目標要聚焦在未來的行動,而不是過去的咎責
  2. 設定目標要照顧溝通雙方的需求
  3. 發生衝突時,可以跳出框架,試著找到雙方的共同目標

最後我想說,溝通前先設定目標,一定會讓一些人覺得很不習慣,說起話來「卡卡」的,甚至認為說個話而已,也太麻煩了。

但,這個設定目標的過程,其實是在幫助我們放慢步調,從自動導航的原始直覺,進入理性邏輯的狀態。

想清楚,再說;聽清楚,再說。

記得:聲慢者貴。









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