我們想讓你知道的是本書結合心理學、審訊技巧、法律實務等多方面的專業知識,最終的目的在於讓大眾拋棄脅迫性的惡性溝通法,改以冷靜、同理心與符合道德的方式獲取情報、化解衝突,進而與人建立可信賴的合作關係。



文:菲爾.休斯頓(Philip Houston)、麥克.弗洛伊(Michael Floyd)、蘇珊.卡妮西羅(Susan Carnicero)、彼得.羅梅瑞(Peter Romary)

開啟對話的關鍵:「轉折語句」

想像一下完美的密室竊案。主嫌在無人發現之下溜進鎖定的大樓裡行竊,然後離開,過程非常順利,讓人百思不得其解。

我們也可把歐瑪當成密室竊案的主嫌,而他完美的犯罪計畫差點就實現。多年來,他躱過偵查,順利進入大樓,偷東摸西沒被察覺。可是當他與菲爾坐在飯店套房裡時,卻踢到鐵板,因為他找不到萬無一失的逃脫路線。

兩人展開一場錯綜複雜的心智大戰,彼此互掂斤兩。菲爾經驗豐富,非常淸楚對手擁有哪些武器可用來對付他。最明顯也是最重要的,就是歐瑪想隱瞞的決心與意願。此外,歐瑪有辦法掩飾自己的欺瞞行為,並有一定程度的信心,相信自己能達成目標。

菲爾的進攻計畫從打擊歐瑪的信心開始。他必須先傳遞非常明確的訊息:「你的任務早已失敗。為了完成任務,你迄今所做的一切努力,最終都宣告失敗。你以為成功隱瞞所有消息,但逃不出我們的手掌心。你作案時當場被逮個正著,不得不改變策略了。」

菲爾和歐瑪能夠互助。菲爾需要對方的情資與合作,歐瑪則因舊戰術失敗而需要新計畫。菲爾的任務是提供替代方案給歐瑪,以免他產生防衛心,並警覺到菲爾正從晤談轉為套話。這種轉換的關鍵在於「轉折語句」(transition statement),它能開啟後續的對話。

轉折語句是指獨白的第一或第二句話,可分成「關切式直接觀察」(direct observation of concern,簡稱DOC)、「犯罪式直接觀察」(direct observation of guil,簡稱DOG),以及介於兩者間的混合說法。

DOC用於提問者沒信心或把握時。假設你是某藥局的店長,某位藥劑師通知你有好幾打強效止痛藥「可待因酮」不見了。你和另一名藥劑師珍談到這件事時,她看起來怪怪的,前後說法不一致、還顧左右而言他,於是決定進入套話模式。不過,你雖有諸多懷疑,但不知情的部分還是很多,於是決定使用DOC用語,像是:「珍,希望妳明白,妳的合作有莫大助益。我眞的萬分感激。問題是,妳說的話前後不太一致,需要妳幫我確認遺漏了些什麼。」

與珍談過後,你前去檢視配藥紀錄和出勤表,儘管她否認,但唯一拿走可待因酮的人顯然就是珍。此時你信心滿滿,就可以改用DOG轉折用語。「珍,我必須跟妳說,根據我們先前的談話內容,還有我調查及蒐集到的事證,肯定是妳拿走可待因酮。」

如先前所提,轉折語句也可能是介於兩者之間的混合用語,主要取決於你有幾分把握與信心。假設從所有跡象看來,的確是珍拿走了可待因酮,但你又有點猶豫,無法排除她是淸白的可能性。若是那樣,就可以改用如下的轉折語句:「珍,我們已經知道發生何事,也曉得是誰做的,但我們不明白為何那個人要這麼做。我們談一談好嗎?」

珍明白你的意思:她被逮住了。但你傳達這個訊息時,無須過於直接,若有必要,別把話說死,多留點餘地。記住,不管用哪種轉折語句,態度都要一樣:姿態要低調、聲音要輕柔,速度不疾不徐。就情勢上來說,你是處於敵對狀態,所以你的用詞可能搞砸情況。

因此,你得謹愼挑選,才不會傳遞錯誤的訊息。在DOC狀態下,你最好用「打聽」,而非「調查」;說珍「拿」了可待因酮,而非「偷走」。做出這些細微差異,才能讓珍保持在短期思維模式中。用字遣詞非常重要,免得她會想到被炒魷魚、坐牢等後果。

轉折語句的妙處在於,它能立即傳達以下訊息給對方:「你想打敗我,但你至今所做的一切努力沒有一項奏效。」以婉轉的方式傳遞令人難堪的訊息,較不會引發對方的防衛心,以免製造敵對關係。接下來,當事人會思忖,既然自己所做的一切努力都失敗,接下來該何去何從?應當如何處理此事?該透露一點點消息給你嗎?

還是設法把問題歸咎於他人?他努力重新構思一套戰術,而你得趁機提供他思考的方向。既然他的如意算盤全搞砸了,那也許可考慮你提供的建議,畢竟你的態度很低調,傳達的訊息很委婉,不帶有挑釁意味。

有些人轉換為套話模式時,會開始咆哮怒罵、捶牆拍桌,以迫使對方吐實。但這種手段只會適得其反。的確,他們也提供了新選擇。對方受到刺激後開始思量,一定要劃淸敵我界線,頑強抵抗你的攻擊。你的任務難度因此會提高,變得難以解決。

除此之外,當事人受到刺激後,還會竭盡所能將焦點轉移到其他人身上。因此你必須認淸,一旦你挑釁、辱罵對方,他反而會設法扭轉局勢,化劣勢為優勢。他若試圖轉移焦點,你就是最直接又方便的目標。突然間,他轉而質問你,為何要苛待他,最後你只能苦吞敗果。保持泰然自若,輕聲細語,對方就毫無機會反擊,而你則依然掌控大局。

現在,再回過頭來看菲爾與歐瑪的交鋒。菲爾提出關鍵問題,詢問歐瑪是否曾為其他情報機構效力。其實這個問題很籠統,但歐瑪回應時卻很緊張,於是菲爾認定其中必有隱情。菲爾眼前的疑問便是:到底該問題的哪部分令歐瑪感到不安?

猶豫不決時,我們通常會用刪去法,接著自然會提出更多問題,以確認眞相落在光譜上最好或最壞的位置。但此種作法有潛在危險,菲爾在盤問瑪麗的經驗中學會:在轉換為套話模式前,嘗試找出問題所在,也可能產生嚴重的反效果。晤談時,是從對方的言行來判定他企圖隱瞞的訊息為何,並透過不斷發問,來篩選可能的變數。但唯有進入套話模式,才能確認眞相落在光譜中哪個位置。

菲爾判定,進入套話模式的關鍵時刻出現時,便先採取DOC轉折語句,以保留各種可能性。「歐瑪,顯然你有事沒說,我們得談談。」此時,菲爾完全不知道眞相如何。也許,歐瑪的兒子與一群令人討厭的傢伙廝混,而其中有人認識情報機構的人。又也許,歐瑪在梅奈西亞情報局授意下擔任情報員,從事有損美國利益的活動。但他很淸楚,使用DOC便能涵蓋此兩種情況。菲爾知道,歐瑪的紀錄完美無瑕,所以他腦海裡只有光譜中的最佳情況。幸好DOC用語涵蓋很廣,菲爾才能察覺其他的可能性。

DOC用語具有寶貴的驗證功能。菲爾質疑歐瑪「有事沒說」,但沒有給出特定方向,所以歐瑪會選擇性地回答以免露餡。輪到歐瑪講話時,菲爾就有機會找到破綻,並蒐集足夠的線索,以便確定結局是好是壞。

還有一件事必須謹記,歐瑪的反應未必等於「內有隱情」,他也許是淸白的。菲爾詢問他是否曾為他國情報單位賣命,而歐瑪語帶保留,並未提及有人與他接洽,因為他懷疑對方是為壞蛋效力。而這事情就沒那麼嚴重,菲爾得知實情後,就可以改口說:「謝謝你,歐瑪,很高興你告訴我。此事不用太擔心,我很高興你能幫忙釐淸。」

在淸白的歐瑪心中,即便自己的行為有瑕疵,他仍得到公平與尊重的對待。於是他忠誠度提高了,更願意負奉獻自己以維護美國的利益。我們與該名重要線民的關係依然穩固,未有一絲破裂。我們將在第十章詳細說明這件事的重要性。

在確實獲得眞相的那一瞬間,你才會發現轉折語句有多麼神奇。構思轉折語句的過程很刺激,因為這是你第一次向對方表明:「我知道你有所欺瞞。」無論是明示或暗示,若你的轉折語句反映了實情,對方回應的力道一定會加強,你接下來就會遭遇頑強的抵抗。從行為心理學的角度來看,從此人對轉折語句的反應,你就更有信心判斷他是否騙人。比方說,當你用轉折語句說:「調查指出,你可能涉案其中。」

若對方聽到後不做回應,只是靜靜坐著,或回答:「我想,這個調查應該不會讓我感到困擾。」此時,你明白自己已經朝正確方向前進。對方無法理直氣壯地說「這個調查對我不痛不癢」,等於無意間傳遞出當中必有蹊蹺。只不過你尙未幫他鋪路,讓他吐露一切。他還沒意識到,你等等就要開始展現精湛的獨白。

乍看之下,DOC與DOG用語有些呆板,很容易掌握。的確,有些轉折語句比較公式化,可以預先背好,才能順利展開獨白。但只要精心挑選用字遣詞,就能設計一組複雜的心理戰術。轉折語句夠精彩,你就能掌控接下來的對談,並大大提升獲取眞相的成功率。

DOC與DOG用語的指控力道取決於許多因素。假定你的轉折語句最後才出現:「調查明確顯示,你就是拿錢的人」,那對方一定會矢口否認,因此產生適得其反的效果。這個訊息你在晤談中你會想聽到,但在套話時會盡量避免。你眼前已有「讓對方說實話」這個尙待克服的難關,如果你給對方矢口否認的機會,接下來的任務會更難達成,也就是讓對方承認自己謊話連篇。這時氣氛會變得劍拔弩張,最後兩敗俱傷,而你最後也無法獲取眞相。

「調查明確顯示,你就是拿錢的人」,這個DOG用語並非不妥當,它也能發揮某種效果,關鍵在於,轉折語句的力道強弱,取決於眾多精打細算的因素,包括你有幾分的把握與信心、議題的敏感度、政治背景,以及對方有多麼精明老練。轉折語句極為微妙,在你的錦囊中最好備妥工具,可依不同情況隨時拿出。

CIA密技:轉折語句範例

以下提供一些簡單的轉折語句,說明從DOC到DOG,用字遣詞如何從溫和變得強烈。

  • 似乎在想什麼。
  • 你應該有心事吧。
  • 剛剛我們談到某事,你看來有點煩惱。
  • 你剛剛描述的情況,似乎自己也不太確定。
  • 我問你那個問題時,你表情有些擔憂。
  • 你的回答讓我有點不安。
  • 你吐露的內容令人開始多想。
  • 雖然聊完了,但你好像更多話想說。
  • 你剛剛給的答案要不要再想想。
  • 前面提到的事情,我有一些疑問。
  • 我們已完成調查,坦白說,無法排除你是嫌犯的可能性。
  • 調查指出,你可能涉案其中。
  • 證據確鑿,你一定有問題。
  • 我肯定知道主嫌是誰,也曉得發生何事,只想知道為何他要這麼做。

書籍介紹

本文摘錄自《CIA教你讓人說出真心話:慢慢說、小聲問、專心聽,解除心理戒備的攻防之道(暢銷新版)》,時報出版

作者:菲爾.休斯頓(Philip Houston), 麥克.弗洛伊(Michael Floyd), 蘇珊.卡妮西羅(Susan Carnicero), 彼得.羅梅瑞(Peter Romary)
譯者:陳雅莉

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「我不喜歡那個人,所以更要多了解他。」──美國總統林肯
「真誠與同理心,是讓對方坦白的關鍵要素。」──中情局測謊專家菲爾.休士頓

《紐約時報》暢銷經典!
有話想問清楚,對方總是逃避或冷處理?
大吵一架、嚴詞逼供、威脅利誘都無效?
CIA測謊專家25年來的套話寶典,
父母、老師、伴侶、管理者與商務人士都必備的溝通指南。

每當我們想到審訊、套話的場景,總會浮現城府極深、表情陰森的情報人員,或是輪流出場的「好警察、壞警察」。正如電影《不可能的任務》的特務一樣,用精心設計的話術跟演技誘你上鉤……可惜的是,這些都是刻板的形象,在本書作者休士頓等資深的審訊專家看來,反而更容易讓對方升起防衛心,跟你耗個沒完沒了。

因此,審訊的氣氛雖然談不上是爐邊談話,但唯有讓對話充滿真誠的氣氛,我們才能找到破口;只要當事人一卸放下心防,就會自動吐露實情。本書的重點不是教讀者如何破解對方的表情、手勢或口氣,而是唯有磨練自己的專注力、傾聽力、口語能力和同理心,才有辦法打破溝通的僵局。

本書第一部分由三位CIA專家領軍,先解說套話的心理學原理,包括讓當事人維持在「短期思維模式」左右他的注意力,不讓他有時間找藉口和拼湊謊言。接下來,審訊前要盡可能地找尋資料,當你沒把握時,只能使用「關心」與模糊的語句開場,而說話的口氣要掌握SEL三大技巧:

Slow:放慢說話速度。
Engage:注意力放在訊問對象身上。
Low:降低說話音量。

除了各項原則外,三位專家會以他們生涯的重大案例來說明如何實戰破敵,內容如諜報小說一樣精彩。到了第二部分,則由談判專家羅梅瑞律師來說明,這些方法如何應用到生活中(畢竟我們不會沒事遇上恐怖分子)。他強調,無論是面對說謊的孩子、面試員工、問另一半如何時間管理,都可以用上頂尖情報員的技巧,包括列出詳細的條件、立場不偏不倚、態度真誠,以及最重要的:令對方產生好感,讓自己成為對方的樹洞。

本書結合心理學、審訊技巧、法律實務等多方面的專業知識,最終的目的在於讓大眾拋棄脅迫性的惡性溝通法,改以冷靜、同理心與符合道德的方式獲取情報、化解衝突,進而與人建立可信賴的合作關係。






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