我們想讓你知道的是信任需要維護，就像建築物一樣。如果沒有悉心維護，很可能就會出現縫隙或裂痕。


文：理查．福克斯

在你與他人建立關係之後，你在思考是否能夠信任對方時，腦中會浮現什麼？我們對工作坊學員拋出這個問題之後，他們想出了三個主要的因素：團隊成員的個性、可靠度、信用。

信用

羅爾和我在同一天加入團隊。我們的教育背景類似，專業水準也相當，不過他卻得到了最好的工作。同事告訴我你一加入公司之後，主管很快就忘了你的履歷，但我要如何不卑不亢地讓主管知道我的技能與專業知識？

透過別人的雙眼來看，信用代表我是否有證據，我是否能夠完全相信你可以勝任這份工作，或是你在與潛在客戶碰面時，能夠成為組織的良好代表？

由於主管很快就會忘記你履歷當中的內容，因此請不要誤認為別人想當然爾知道你的並且了解你的信用。你很可能需要提升自己在團隊或組織當中的能見度，並且想辦法提醒別人你具有哪些能力，這樣在有利的機會來臨時，你才不會遭到忽視。

你的信用或是缺乏信用，在與組織外的客戶或其他人會談時尤其明顯。你可以提供下列的證據，來展現你的信用：

• 你對於他們的產業或領域方面的認知
• 你相關的教育背景與專業證照
• 你目前組織與前僱主的信譽
• 在不揭露對方名稱的情況下，提及你曾經共事過的客戶類別，以及專案的大小與複雜程度。
• 你的工作職稱，你是否曾經擔任過（專案）管理的角色，以及你團隊的大小
• 與你想承接工作類似的過去相關經驗
• 能用來展現你專業知能的著作或是公開演講
• 你的履歷，以及你社群媒體的社團（請先確認內容良好並且已更新）
• 你主動參與的社群媒體社團，以及在組織技術電子報上的投稿，或是你對專業組織在當地的分支組織有什麼貢獻

信任如何會被破壞

信任來時如步行，去時如騎馬。（中國諺語）

信任需要維護，就像建築物一樣。如果沒有悉心維護，很可能就會出現縫隙或裂痕。下方舉出一些信任可能遭到破壞的例子：

團隊當中的個人如果落入相同的行為模式當中，以上這些問題就會被放大，例如他們習慣在背後說長道短，或是遮遮掩掩。

組織信任的瓦解， 會壓垮整個組織。程序與流程會變得更流於形式。沒有信任的話，個人之間就比較不願意分享資訊， 往往會傾向獨立工作，以在自己的責任範圍獲得最大的掌控權。缺乏合作與資訊分享，往往會造成工作與努力重複，因此浪費許多時間。

這樣就會造成個人的工作份量增加，例如正式與非正式地檢視同事的工作，會讓整個組織的產能減少。大家必須浪費時間與經歷在無益的「政治」活動上，以及類似裝聾、八卦、指責、爭吵的無益的行為上。這樣的組織令人待起來很不自在，很有壓力，造成的副作用往往是客服品質低落，利潤減少，以及員工流動率變高。

信任遭到破壞時，你能夠重建嗎？
信任是任何關係的基石，所有穩定的關係都建立在這點之上，但人非聖賢，我們偶爾也會犯錯，讓別人感到失望。在信任被破壞之後，會覺得破壞的關係難以修復，但到底有沒有機會重建關係呢？

是否能夠重建信任，取決於幾項因素：

• 組織對錯誤的態度。有些極重視創新的公司，會把大部分的「錯誤」視為回饋與學習的機會，但很可惜這樣的組織並不多
• 你與對方目前的信任程度。如果你與同事之間的信任度很高，那麼原諒的速度可能很快。相反地，如果信任度遠本就很低，或是你曾經讓對方嚴重失望過，那麼就算能夠恢復信任，也很可能需要花上好幾個月的時間，甚至難以修復
• 對方的想法與價值觀；有些人很快就能「原諒與遺忘」，有些人卻會記得那種失落感好幾個月，甚至好幾年

雖然你無法改變他人，但卻可以決定自己要如何處理錯誤與失敗，這點會影響信任修復的程度與速度。雖然看似矛盾，但如果問題處理得好，信任的程度可能會比之前更高。有些人誤以為用說的就能夠解決信任的危機，但通常都行不通。行動比言語更有力。例如，立刻承認自己的錯誤，並且主動表示要用自己的時間重做那項工作。

在你了解以上觀念背後的意義之後，你會發現以下的流程相當有用：

1. 深感抱歉並且完全承認自己所犯的錯。
2. 說明誰曾經或是很可能會受到錯誤影響。
3. 建議該做哪些事修正，以及你願意自己動手彌補錯誤。
4. 承認這件事情很可能會損害你和同事之間的信任，並且說自己將會做什麼事來修復信任。

書籍介紹

本文摘錄自《工作上90％的煩惱都來自人際關係：安侯建業會計師事務所合夥人親授50年經驗的職場人際法則》，商周出版

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作者：理查．福克斯
譯者：許可欣、游懿萱

KPMG安侯建業國際聯合會計師事務所的合夥人，親自傳授來自五十年工作經驗的人際法則。現在的工作都是靠人際關係。工作中的困難關係是否會影響你完成任務的能力，甚至影響你的健康？這是一本拿起就走的書，書中充滿了實用的策略、技巧和工具，可以讓工作關係更好地發揮作用！

由於疫情導致居家工作、線上協作、遠程視訊會議的機會變多，同事間接觸的時間變短，人際關係對於工作的影響也越來越重要。當人際關係有阻礙，不僅工作會受到影響，也會連帶的影響我們的健康和幸福感。本書正是一本因應職場人際關係困難的解藥，是由英國KPMG國際聯合會計師事務所的合夥人親自傳授來自五十年工作經驗的人際法則。

本書討論並分析影響職場人際關係的所有要素，為我們建立一套溝通與人際關係的科學方法，幫助我們建立並維持最佳且有效的職場人際關係。


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