我們想讓你知道的是第八冊《每個人的商學院・個人進階》拋出更深入的思維與運用工具,讓自我內在系統再更新晉級。作者劉潤讓無法三頭六臂的我們,以47則思維模式,實現腦力、體力蓄電量都充足的自我!

文:劉潤

啟動亮點:有時候老闆不滿意你的報告,不一定是因為報告沒有重點,而是因為你的陳述抓不到重點

【SCQA架構:說話沒重點是因為缺結構】

某員工要向老闆匯報工作,連夜準備了四十多張PPT。可是他剛講到第二頁,老闆就有點兒不耐煩了。講到第五頁的時候,老闆打斷說:「不要講PPT了,直接說重點。」該員工當場就傻了。

為什麼會這樣?員工覺得自己說的都是重點,感到很委屈。其實,老闆不滿意,並不一定真的因為報告沒有重點,而是在員工沒有受過結構化表達訓練的混亂陳述中,抓不到重點。

什麼是結構化表達?麥肯錫諮詢顧問芭芭拉.明托除了提出MECE法則之外,還在《金字塔原理》一書中提出了一個結構化表達工具:SCQA架構。S, 即情境(situation);C, 即衝突(complication);Q,即問題(question);A,即答案(answer)。

SCQA架構有不同的組合方式,其中,標準式(SCA)是:情境——衝突——答案。

我在《每個人的商學院.商業基礎》裡介紹「心理帳戶」的概念時,就用了SCA的邏輯架構。

先介紹情境,即S:「如果你是一個業務,滿懷激情地跟客戶聊了很久,介紹了半天產品,他也確實很心動,似乎什麼都好,但最後還是覺得太貴了。」

然後分析常識衝突,即C:「客戶真的小氣嗎? 可是他的包、手錶都很奢華。那麼,有沒有什麼辦法讓這些所謂小氣的客戶變得大方呢?」

最後給出答案,也就是A:「那我們就來講一講小氣和大方背後的商業邏輯。」

芭芭拉.明托的SCQA架構,還可以變形組合出其他模式,幫助我們在很多溝通場合,比如演講、匯報、寫作時,有效地表達觀點。

第一種,開門見山式(ASC):答案——情境——衝突

回到開篇的案例,員工可以試著用如下方式報告。

「今天我要報告的,是關於把公司的銷售激勵制度,從抽成制改為獎金制的提議。」——這就是開門見山,直接拋出答案。

「公司從創始以來,一直使用抽成制來激勵業務隊伍。這是三大主流激勵機制(抽成、獎金、分紅)中的一種,三種激勵機制分別適用於不同的場景。」——這就是情境,對激勵制度做一個完整的介紹。

「但是,抽成制在公司業務迅猛發展,覆蓋地區愈來愈多的情況下,造成了很多激勵上的不公平:富裕地區和貧窮地區的不公平、成熟市場和新進入市場的不公平,甚至出現員工拿到大筆抽成,但公司卻虧損的問題。」——用「答案——情境——衝突」開門見山地和老闆溝通,第一句就是重點。

第二種,突出憂慮式(CSA):衝突——情境——答案

突出憂慮式的關鍵在於強調衝突,引導聽者的憂慮,從而激發其對情境的關注以及對答案的興趣。醫生常用這一模式。

「哎喲,你病得不輕啊!」——這就是衝突。聽到這句話,應該沒有人心裡不咯噔一下。

「還好,能治。美國剛剛有一項最新研究成果,通過了FDA認證。」——這就是情境。聽到這句話,病人懸到嗓子眼的心總算能放下來了。

「就是……有點兒貴。」——這就是答案。這時候,大概再貴,病人也願意購買。

第三種,突出信心式 (QSCA):問題——情境——衝突——答案

「今天全人類面臨的最大威脅是什麼?」——這是一個問題。

「幾十年來,科技高速發展,人類擁有的先進武器完全可以摧毀地球幾十次。」——這是一個情境。

「但是,我們擁有摧毀地球的能力,卻沒有逃離地球的方法。」——這是一個衝突。

「所以,我們今天面臨的最大威脅,是沒有移民外星球的科技。我們公司將致力於私人太空探索技術,在可預見的未來,實現火星移民計畫。」

——這是一個答案。

SCQA架構:這是一種結構化表達工具,將說話邏輯分成了情境(situation)、衝突(complication)、問題(question)、答案(answer)。SCQA架構可以排列組合,幫助人在不同場合中,找到適合的表達方式。除了標準式(SCA),還有三種常見的組合:第一,開門見山式(ASC);第二,突出憂慮式(CSA);第三,突出信心式(QSCA)。


啟動亮點:一對一會議是從你到我、從下到上的溝通工具。

【一對一會議:把「聽我說」變為「聽你說」】

某老闆非常器重一個員工,給他最好的待遇和最大的責任,期待他能成長為合夥人。但突然有一天,這個員工說:「我思考了很久,決定暫時離開大家,嘗試一些新的機會。」老闆很吃驚:「為什麼? 這裡有什麼不好嗎?」他說:「沒有,這裡非常好,但我有自己的夢想。」老闆立刻無言
了,他開始反思:為什麼員工「思考了很久」,而自己居然不知道!

這是因為老闆和員工之間嚴重缺乏溝通。

老闆覺得自己和員工的溝通挺多的,經常開會,甚至半夜還通電話討論專案。可是,這些都是老闆「按我的需求發起,被我的目標主導,用我的邏輯進行」的溝通——這些溝通的關鍵詞是「我」。老闆缺乏的是「按你的需求發起,被你的目標主導,用你的邏輯進行」的溝通——這些溝通的關鍵詞是「你」。在以「我」為核心的溝通中,是聽不到「你」的心聲的。

怎麼辦呢?可以試試一種以「你」為核心的溝通工具——一對一會議。

什麼叫一對一會議?

我在微軟工作時,公司要求管理者每兩週,至少每個月,與每個直接下屬單獨開一次一小時的一對一會議。那時我有二十九個直接下屬,分布在上海、香港、臺北、首爾和班加羅爾。就算每個月和每個人花一小時開會,那也意味著二十一個工作日中,大約有三五天都在開一對一會議。這效率也太低了吧!把二十九個人召集在一起,一個小時搞定,不行嗎?

真不行。有一次,我和一位直接下屬開一對一會議。我問:「今天妳想和我聊點兒什麼?」她有點兒猶豫,但終於開口說:「我知道以客戶為中心很重要,我知道客戶永遠是對的,但有個客戶實在太不講理了。」然後,她講述了客戶如何居高臨下,反覆無常。

我知道這是溝通技巧的問題,於是跟她說:「來,我們一起回這封信件。」我和她一邊回信件,一邊逐字逐句地討論為什麼這麼寫。信件發出去了,她非常高興。

我很快就忘了這件事。一個偶然的機會,我通過第三人瞭解到,她常和別人說起這件事,很感激我。那一刻我突然意識到,原來一個有效的一對一會議是如此重要。如果沮喪、無助積累下來,她會不會某天對我說「我思考了很久,決定暫時離開大家」呢?

一對一會議是管理人員定期與每位下屬進行的、以對方為中心的面對面談話。公司裡絕大多數溝通,都是從「我」到「你」,從上到下;而一對一會議,是從「你」到「我」,從下到上的溝通工具。管理人員用一對一會議的方式,把時間投資給員工,可以收獲更好的業績、更高的效率和更大的忠誠度。

如何進行有效的一對一會議呢?

第一點,嚴格定期溝通

在日程表上,早早確定未來一年與每個員工的一對一會議。開會時,主動闔上電腦,把手機調到振動狀態。千萬不要遲到,更不要在最後一分鐘取消會議。會議時間最少三十分鐘,一小時最好。總之,認真對待,而不是有空就聊。

第二點,少說少問多聽

這不是演講會,要盡量遵守「二十五/二十五/五十」原則:百分之二十五的時間用來問,百分之二十五的時間用來說,剩下百分之五十的時間用來聽。這不是專案回顧會,不要上來就問:「你手上的幾個專案,進展得怎麼樣?」一對一會議的核心是「你」,請員工事先準備好討論清單,讓員工擁有這個會議,而不是被管理人員「叫去談話」。

第三點,主動幫助員工

一對一會議的最終目的是解決問題。遇到什麼困難了嗎,我如何幫助你? 有沒有不開心,我如何幫助你?團隊合作愉快嗎,我如何幫助你?最近學到了什麼新東西,還想學什麼,我如何幫助你?每一個問題背後的終極問題都是:我如何幫助你?

第四點,及時表達感謝

關心員工職業發展,詢問員工近期情緒的變化。但最重要的是,要對他做得正確的事情表達感謝。面對員工,用五秒鐘時間緩慢而堅定地說一聲:

「謝謝!」

一對一會議:一比一會議,是管理人員定期與每位下屬進行的以對方為中心的一對一談話。管理人員用一比一會議的方式,把時間投資給員工,可以收穫更好的業績、更高的效率和更大的忠誠度。進行有效的一比一會議,要遵循四個原則:嚴格定期溝通、少說少問多聽、主動幫助
員工、及時表達感謝。

相關書摘 ►《每個人的商學院・個人基礎》:生產創新靈感的「減法策略」&形式為先、功能次之的「除法策略」

書籍介紹


本文摘錄自《每個人的商學院・個人進階:培養蓄電量不衰減的內在系統》,寶鼎出版

作者:劉潤

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→「SCQA架構」將情境、衝突、問題、答案四個說話重點分類,再透過不同場合排列組合,形成有效的表達模式,讓聽者馬上進入狀況。

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本書特色
  1. 作者在商管學習資歷及商業界擁有豐富的實戰經驗,將經驗中汲取精華理論,濃縮成一篇篇提升自我的關鍵技能。
  2. 有脈絡地去梳理邏輯性思維及批判性思考方式,讓人一讀就懂!
  3. 運用實例分享,加強理論佐證強度,同時讓文字更具畫面感,去除了工具理論的艱澀。


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