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流程溝通模式裡有六種人格類型:思考型(Thinker)、堅持型(Persister)、調和型(Harmonizer)、想像型(Imaginer)、叛逆型(Rebel)和促動型(Promoter),每種人格都以不同的方式體驗世界。

文:布蘭登・肯恩(Brendan Kane)

溝通心理學

很多時候,分享的內容並不比其中的脈絡重要。要讓內容發揮最大效益,你必須成為出色的溝通者。社交媒體在設計上是一種雙向溝通,溝通的目的永遠是要觸及你想溝通的對象。傑夫.金恩是行為觀察工具「流程溝通模式」的專家;流程溝通模式是一項能讓你用更高效的方式進行溝通的工具,當我和全球許多大企業在創作內容並與他人溝通時,這套工具發揮了極大的影響力。流程溝通模式在1970年代由塔伊比.卡勒(Taibi Kahler)所創建,許多成就非凡、極富影響力的人都用過,包括美國前總統柯林頓(President Bill Clinton)、太空總署甄選太空人的官員,以及皮克斯動畫工作室(Pixar Animation Studios)的製作人。

金恩說,當他在研討會中闡述流程溝通模式時,一開始一定會先說明溝通的重點不在於你(指著他自己),而在於你(指著群眾裡的某個人)。

溝通真正的用意,是把資訊傳達給你想傳達的人。要能有效觸及對方,你要說他們懂的語言。流程溝通模式助益極大,因為這可幫助你評估你要溝通的對象使用的是哪一種溝通風格,協助你量身打造訊息,讓需要收訊的人可以輕鬆明確地聽到。

經驗告訴金恩,我們的溝通方式通常很自私,多半想著自己要如何表達,很少考量到接收訊息的那方,這是錯誤的。如果我們希望他人清楚收受我們的訊息(然後,把我們的訊息傳得更遠),就需要跨越自我,真正與對方搭上線。流程溝通模式就是一套可以幫助我們達成這點的工具。

我看到一般犯下最嚴重的錯誤、以及我和客戶合作時幫忙修正的最大問題,就是他們常憑藉自身對世界的認知來創作內容,未能體認到很多人其實是以不同的觀點看世界,他們的訊息因而無法清楚傳播出去。針對受眾開發內容時,一定要確認你不只是為了自己而創作,你需要從群眾的觀點出發、檢視內容。花點時間思考你的受眾對於內容或訊息可能有的想法,這也是流程溝通模式能發揮作用之處。

金恩解釋道,內容必須先和人們搭上線,之後他們才會和別人分享。不同的人會以不同的方式建立連結。透過感覺來感知世界的人,會分享他們覺得很棒的內容。透過邏輯認知世界的人,則會對那些向他們闡述道理的人做出良好的回應,最讓人點頭稱是的,才會是他們選擇分享出去的內容。

流程溝通模式裡有六種人格類型:思考型(Thinker)、堅持型(Persister)、調和型(Harmonizer)、想像型(Imaginer)、叛逆型(Rebel)和促動型(Promoter),每種人格都以不同的方式體驗世界。

  1. 思考型透過想法來感知世界,邏輯就是他們的流通貨幣。
  2. 堅持型透過意見來感知世界,價值是他們的流通貨幣。
  3. 調和型透過情緒來感知世界,仁心是他們的流通貨幣。
  4. 想像型透過不作為來感知世界,想像力是他們的流通貨幣。
  5. 叛逆型透過回應來感知世界,幽默是他們的流通貨幣。
  6. 放在最後、但重要性不亞於其他的是促動型,這些人通常強而有力,他們是以行動來感知世界,魅力是他們的流通貨幣。

我們每個人身上多多少少都有以上所有人格類型,但與生俱來的那種基本人格類型,一生都不會改變。

讓我們試著替汽車廣告寫文案。金恩說明了他如何使用流程溝通模式來建構內容,以求務必傳達出最清楚的汽車訊息,並將訊息包裝成對每一種人格而言皆具意義。金恩建議的書寫內容如下:

想像一部車。這部車一加侖汽油可以跑五十英里。與同級車型相較之下,這部車的耗油率是最低的。我們相信這部車可以為關心自己荷包的顧客帶來更高價值。說到底,這是市場中最出色的車。這部車給人的感覺很好、外型也亮眼,開著這部車你會感到非常舒適自在。你的朋友們一定也會想要跟你一起出門,因為這部車棒透了。

現在,讓我們細分哪一句話是針對哪一種人格類型的人所說:

  • 這些話用的是邏輯,說給思考型聽:「這部車一加侖汽油可以跑五十英里。與同級車型相較之下,這部車的耗油率是最低的。」
  • 這些話用的是價值,說給堅持型聽:「我們相信這部車可以為關心自己荷包的顧客帶來更高價值。」
  • 這些話用的是魅力,說給促動型聽:「說到底,這是市場中最出色的車。」
  • 這些話用的是感覺/仁心,說給調和型聽:「這部車給人的感覺很好、外型也亮眼,開著這部車你會感到非常舒適自在。」
  • 這些話用的是幽默,說給叛逆型聽:「你的朋友們一定也會想要跟你一起出門,因為這部車棒透了。」

如你所見,這段廣告被書寫來和每一種人格類型對話(想像型除外,因為在這種情境脈絡比較難和他們搭上線)。用這種方式思考,你可以接觸到非常廣大的群眾並和所有類型的人對話;內容要先跟人搭上線,他們才會和別人分享。透過感覺感知世界的人,會分享讓他們覺得美好的內容。透過幽默感知世界的人,想分享的是也能讓朋友們開懷大笑的內容。最能和人們對話的內容,才會是他們選擇分享出去的內容。

如果你了解你的受眾如何感知這個世界,並將這點納入你的溝通風格當中,將能大力幫助你發展內容。金恩表示,要觸及大多數的人,最好的辦法就是著重在感覺/仁心上,這也代表與調和型對話,這類人在北美占了30%;使用邏輯,是在和思考型對話,這類人占了25%;使用幽默,是和叛逆型對話,這類人占了20%。金恩建議把重點放在這三類人身上,就可以創作出能觸及非常廣泛群眾的內容了。你可以用這種方法量身打造內容,讓最多北美人士能真正聽到、理解,並與你的訊息互動。

流程溝通模式強力又有效,就連最高階層的政治人物都愛用。1996年美國總統大選有一個關鍵轉折點,就是柯林頓在一場重要辯論中贏了老布希(George Bush)。金恩說,辯論期間,有位女士問到兩黨要如何幫助像她這樣的人:她的家庭難得溫飽,活在貧窮當中。布希回答問題時運用的是想法和邏輯、價值和意見;然而,這名女士是以感受和情緒來感知世界,所以她無法和老布希的答案產生連結。

另一方面,柯林頓馬上掌握到她的溝通方式,回答前先與她這個人交流,他說:「我對妳的痛苦感同身受。」他和她在很深刻的層面搭上了線,他看出她是個感覺導向的人(一如30%的北美人民)。透過這些字眼,他馬上贏得這群人的信任,並讓這位女士(以及和她一樣的人)覺得被了解、被聽見。

柯林頓素以精通流程溝通模式技巧聞名。金恩表示,這套工具助他成為美國總統,因為他著重於在演講中納入感覺、邏輯與幽默。人民或許不認同柯林頓所有的意識形態,但大多數人認為他是名出色的溝通者,而且能直接和人民對談。他深入研究這套技巧,知道如何用極快的速度識別對方的人格類型。而且,當他面對著一大群人演講時,他絕對會用上所有的流通貨幣。

請記住,重點不見得永遠都在內容,有時候更在於你呈現內容的脈絡情境。請好好建構你的資訊,無論對方用什麼樣的方式感知世界,你都要能與之建立連結。用不同的方式傳播同樣的資訊,能讓內容觸及到最多人,況且,你懂的,也能得到更多你渴望的關注。(開玩笑啦。請記住,重點在於給予。請告訴我你剛剛有在注意聽我說。)

書籍介紹

本文摘錄自《百萬粉絲經營法則:30天3步驟打造社群經濟力,在社交平台擁有百萬追蹤數》,時報出版

作者:布蘭登・肯恩(Brendan Kane)

譯者:吳書榆


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