我們想讓你知道的是

缺乏非語言訊息、缺乏閒聊場合、缺乏遠距合作的心理準備是三個造成我們跟遠距同事合作不順利的原因，合作順利仰賴彼此之間的共識建立，但是這幾個因素會使得位在不同地方的同事們難以了解彼此，加深溝通成本，進而影響合作品質。

文：楊期蘭（人機共生你我它）

我靜靜等候著，好奇他所為何事。他終於開口時，彷彿只是接續先前的對話，而未察覺那冗長的沉默。——毛姆《剃刀邊緣》

「在家工作」、「遠距工作」因為最近流行傳染病防疫的緣故又再度被大家提及，從原本是一種職場中的「特殊待遇」、「福利」，這陣子為了避免疾病擴散，轉變為「建議」、「強制」在家工作。遠距工作帶給大家彈性的工作環境與時間，當人們自願以遠距方式與人合作完成任務時，通常有較多心理準備來建立自己一套與別人遠距溝通的模式，工作任務選擇上也會主動挑選較能獨立完成的部分於遠距情況下執行。遠距溝通與合作不容易，加上最近這種大部分員工在沒有太多心理準備下被要求「在家工作」，合作不順利的感受又更加強烈。

今天要跟大家討論導致遠距合作不順利的原因有哪些，讓大家對遠距溝通有基本認識後，能夠在最近這種新型態的工作模式上找到自己的對策。

看不到表情、動作，無法知道對方的狀態

面對面開會討論的時候，我們看得到在場所有人的表情、身體姿勢、眼神、手勢，這些非語言訊息對於我們建立彼此的共識非常重要，想像我們在對主管或客戶說明一個計劃案，聽眾的人聽不聽得懂、有沒有分心、哪個環節對方感興趣或有疑問、為什麼沈默、有沒有在看同一份檔案等，都需要仰賴這些非語言訊息，我們會根據這些線索判斷什麼時候要補充說明某些細節、什麼時候嗅到火藥味、什麼時候可以開玩笑；但是一旦我們透過Skype、Google Hangout、WeChat與對方視訊會議的時候，我們無法像面對面一樣得到這些全面的訊息，甚至對彼此現在的工作環境不了解，不清楚為什麼對方背景噪音這麼大、忽略自己在咖啡廳的音樂也會傳給對方、也不知道對方現在是不是專心跟自己討論還是同時在跟別人聊天，這些對於彼此工作狀態的不了解，長期累積下來都會增加溝通難度，影響合作品質。

缺乏閒聊時機，不能在打屁中建立關係

當我們都在辦公室的時候，看到對方起身倒咖啡，我們就能判斷對方也許告一段落，可以小聊幾句關心彼此的狀況；在走廊遇到同事，看到對方今天神彩奕奕也可以打屁幾句。這些看似跟工作內容不相關的閒聊對組織氛圍、關係建立非常重要，相關研究發現，當團隊中彼此互動次數愈頻繁，合作品質也會比較高，因為我們能在這些互動中更了解彼此在意的價值、說話的習慣、做事的方式，默契自然而然就能建立；然而在遠距合作中，每次連線都是事先安排好的，在這段時間裡我們就是要討論公事，久而久之因為少了這些閒聊的契機，團隊之間的關係就容易在不知不覺中疏離。

遠距溝通的限制除了讓我們較難維繫團隊關係之外，對於剛開始展開合作的夥伴，也容易因為缺乏非語言訊息、缺乏閒聊契機導致信任關係較難建立。當我們與陌生人展開合作時，需要透過很多非語言線索幫助我們了解彼此的誠信度、對一個案子是否有足夠的責任感、解讀對方的行為。舉例來說，當合作的雙方對彼此了解不足時，對於彼此「沈默」的解讀就不一樣，特別是在遠距情況下，我們無法透過他們的表情、身體姿勢、跟自己的物理距離判斷對方的意圖，這時候他們的沈默被我們解讀為贊同或否定，就仰賴於我們對彼此的熟識程度。

心理上、技術上都還沒準備好要大量遠距合作

除了少數職業性質的人習慣遠距工作外，朝九晚五通勤上班現階段還是大部分上班族的工作型態，當突然需要從自己習慣面對面合作的方式轉變為透過電腦與同事協作，這時就有許多工作習慣需要改變。研究發現即便平時工作有許多遠距溝通需求的員工，每次遠距溝通時仍然感到合作品質不好，其中一個原因來自於遠距的雙方沒有建立好適合彼此的一套「遠距溝通模式」，像是大家發言前需要先舉手確保沒有多人同時講話、適時表達「嗯」、「好」來讓對方知道自己的訊息確實被傳達等。如果本來就習慣面對面合作的人突然被告知需要跟在家工作的同事討論，但因為遠距連線架設環境需要額外花心力完成，如果員工看不到遠距溝通帶來的必要性，就未必有動機想嘗試，因而減少員工交流討論的機會。
另一方面，最近這一波大量需要遠距合作的需求也讓遠距通訊提供商開始意識到需要因應同一時間多人的視訊會議；就個人而言，自己是否能在家中或公司外取得穩定的網路與同事連線，能不能找到一個沒有背景噪音的環境與夥伴連線都是最近大家面臨的問題。

不過也不用擔心，這種「遠距溝通環境設定」的問題只要做過幾次就能很熟悉，也許等到這波流行傳染病平息後，我們搞不好已建立起一套自己的方法克服遠距合作的困難，反而習慣在家工作而不想去公司。（XD）

建立一套屬於自己團隊的遠距合作模式

缺乏非語言訊息、缺乏閒聊場合、缺乏遠距合作的心理準備是三個造成我們跟遠距同事合作不順利的原因，合作順利仰賴彼此之間的共識建立，但是這幾個因素會使得位在不同地方的同事們難以了解彼此，加深溝通成本，進而影響合作品質。

如何幫助遠距溝通更加順利一直是人機互動領域持續探討的研究議題，下一篇我們會為大家介紹目前有哪些設計可以解決遠距合作的困難，在這之前，大家可以先根據這篇點出的幾個原因，搭配自己的實務經驗，為自己設計一套跟遠距同事合作的方法。目前相關的研究告訴我們，現在已經不缺遠距合作的新科技，考驗的反而是我們怎麼確保所有員工都在能取得穩定網路的環境，並意識到以上提到遠距溝通的性質，進而靈活運用這些現有的科技來跟不在身邊的夥伴建立共識。

合作中難以產生共識的原因很多，資歷差異、性別、國籍、文化、語言、時差、組織目標、背景知識、信任感、階級等，仔細想想在妳／你的情況是哪一種，結合這篇文章的內容，下一步打算怎麼做？

※感謝沈奕超、王邦任提供編輯建議

參考資料

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2. Clark, H. H., & Brennan, S. E. (1991). Grounding in communication.
3. Kuzuoka, H., Kodama, Y., Xu, J., Myodo, E., Harada, E., & Osawa, H. (2018, October). Telepresence Robot’s Salutations to Trigger Informal Conversation with Teleworkers. In Companion of the 2018 ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work and Social Computing (pp. 233–236).
4. 蜜雅 (2020, February 4). 武漢肺炎中開工：中國「世界最大規模遠端實驗」擠爆許多軟體服務.
5. Writer, S. (2020, February 16). NTT urges 200,000 employees to work from home as virus spreads.
6. Writer, S. (2020, February 17). Coronavirus gives China’s teleworking apps a shot in the arm.
7. 疫情下的歷史奇景：2億人線上開工、遠端辦公，中國「宅家工作」的14天發生了哪些事？｜數位時代. (2020, February 17).

原文發表於此


責任編輯：潘柏翰
核稿編輯：翁世航



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